Estrategia Gobienro en Línea
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TIC para Servicios

¿Qué es?

Comprende la provisión de trámites y servicios a través de medios electrónicos, enfocados a dar solución a las principales necesidades y demandas de los usuarios y empresas, en condiciones de calidad,facilidad de uso y mejoramiento continuo."

Servicios centrados en el usuario, manual gobierno en linea

Servicios centrados en el usuario

Ícono:Caracterización de Usuarios

Busca conocer de una manera detallada las necesidades y características de los usuarios, ciudadanos y grupos de interés de forma tal que las actividades de diseño, rediseño, comunicación y mejoramiento de trámites y servicios respondan a éstas.

Objetivo:

La entidad realiza la caracterización de sus usuarios, ciudadanos y grupos de interés.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.UA.02

Recursos

Guía para la caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos de interés - Departamento Nacional de Planeación PNSC

Ícono:Accesibilidad

Busca que los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos cuenten con las características necesarias para que toda la población pueda acceder a ellos, incluso aquella que se encuentra en situación de discapacidad.

Objetivo:

La entidad incorpora las directrices de accesibilidad.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.09 | LI.SIS.24

Recursos:

Norma Técnica Colombiana NTC 5854 (El documento completo debe ser adquirido en la tienda virtual del Icontec)

Ícono:Usabilidad

Busca que los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos sean de fácil uso, y proporcionen una mejor experiencia a los usuarios, ciudadanos y grupos de interés.

Objetivo 1:

La entidad incluye las directrices de usabilidad en los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.SIS.07 | LI.INF.09

Objetivo 2:

La entidad cumple los estándares establecidos para los sitios web

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.SIS.07

Recursos:

Guía de usabilidad

Ícono:Promoción

Busca aumentar el conocimiento, uso y preferencia de trámites y servicios electrónicos por parte de los usuarios internos y externos.

Objetivo:

La entidad diseña e implementa estrategias de promoción de los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos, de acuerdo con la caracterización de usuarios.


Lineamientos Marco de Referencia:

LI.UA.01 | LI.ES.07

Ícono:Evaluación de la satisfacción del usuario

Busca conocer el grado de satisfacción de los distintos usuarios respecto a la oferta de trámites y servicios electrónicos habilitados por la entidad.

Objetivo:

La entidad realiza la evaluación periódica de la satisfacción de sus usuarios.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.ES.12 | LI.ES.13 | LI.UA.07

Recursos:

Lineamientos para el Diseño e Implementación de Mediciones de Percepción y Expectativas Ciudadanas

Ícono:Mejoramiento continuo

Busca aumentar los niveles de satisfacción de los usuarios a través de acciones permanentes de mejoramiento de los trámites y servicios electrónicos.

Objetivo

La entidad implementa mejoras permanentes en la oferta de trámites y servicios disponibles a través de canales electrónicos de acuerdo con los resultados obtenidos en los ejercicios de evaluación de satisfacción ciudadana y la caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos de interés.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.ES.04 | LI.ES.13 | LI.GO.13 | LI.SIS.17 | LI.SIS.19

Servicios centrados en el usuario, manual gobierno en linea

Sistema integrado de PQRD

Ícono:Sistema web de contacto, peticiones, quejas y denuncias

Busca garantizar que los usuarios cuenten con un canal de atención y comunicación con la entidad a través del sitio web, que permita realizar el seguimiento de PQRD y desarrollar acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario.

Objetivo:

La entidad habilita a través de su sitio web un canal de atención para contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD), y las atiende de acuerdo a ley y demás disposiciones vigentes.
.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.14 | LI.SIS.07 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23

Ícono:Sistema móvil de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias

Busca garantizar un canal de atención y comunicación de los usuarios con la entidad a través de tecnologías móviles, facilitando el seguimiento permanente y desarrollando acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario.

Objetivo:

La entidad habilita a través de tecnologías móviles un canal de atención para contacto, peticiones, quejas y reclamos y las atiende de acuerdo a ley y demás disposiciones vigentes.
.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23

..

Recursos:

Anexo Guía de atención al usuario por múltiples canales..

-

Ícono:Sistema integrado de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD)

Busca integrar y centralizar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas a través de los diferentes canales habilitados para tal fin y desarrollar acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario..

Objetivo:

La entidad implementa el sistema que integra y centraliza las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas a través de los diferentes canales habilitados para tales fines, tanto electrónicos como presenciales.
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Lineamientos Marco de Referencia:

LI.GO.02 | LI.INF.02 | LI.INF.04 | LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.12 | LI.INF.14 | LI.INF.15 | LI.SIS.01 | LI.SIS.09 | LI.SIS.10 | LI.SIS.15 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23 |

Trámites y servicios en línea

Ícono:Formularios descargables, diligenciables y transaccionales

Buscan facilitar a los usuarios, ciudadanos y grupos de interés la disposición, diligenciamiento y/o envío de formularios requeridos para la realización de los trámites y servicios.

Objetivo:

La entidad pone los formularios para la realización de trámites y servicios a disposición de los usuarios, ciudadanos y grupos de interés. Estos conciden con la versión física de aquellos que la entidad entrega para adelantar de manera presencial los trámites y servicios, y cuentan con mecanismos de ayuda, prevención y verificación de errores, haciendo el uso del lenguaje común de intercambio de información.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.04 | LI.INF.06| LI.SIS.07 | LI.SIS.09 | LI.SIS.13 | LI.SIS.14 | LI.SIS.20


Recursos:

Guía de lenguaje común de intercambio de información.

Formulario electrónico - Resolución 3564 de 2015 - Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Norma Técnica Colombiana NTC 5854 (El documento completo debe ser adquirido en la tienda virtual del Icontec)

Ícono:Certificaciones y constancias en línea

Busca que los usuarios internos y externos puedan gestionar completamente en línea sus certificaciones y constancias.

Objetivo:

La entidad dispone de medios electrónicos que permiten gestionar certificaciones y constancias, garantizando la seguridad y privacidad de la información.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.04 | LI.INF.09 | LI.INF.14 | LI.SIS.13 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23

Trámites y servicios en línea

Busca que los usuarios puedan gestionar los trámites y servicios ofrecidos por las entidades completamente en línea.

Objetivo 1:

La entidad prioriza los procesos de optimización y automatización de los trámites y servicios con base en la caracterización de sus usuarios, ciudadanos y grupos de interés.

Lineamientos Marco de Referencia

LI.ES.03 | LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.05 | LI.GO.07 | LI.GO.08 | LI.SIS.12 | LI.SIS.17

Objetivo 2:

La entidad automatiza y presta en línea sus trámites y servicios priorizados, permitiendo al usuario:

- Conocer plazos de respuesta.

- Recibir avisos de confirmación.

- Consultar el estado de avance del trámite o servicio.

- Realizar pagos electrónicos.

- Conocer el registro de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio.

Adicionalmente, la automatización debe:

- Permitir la integración con trámites y servicios de otras entidades.

- Implementar el modelo de autenticación electrónica, establecido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC).

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.ES.08 | LI.GO.05 | LI.GO.06 | LI.GO.09 | LI.GO.10 | LI.GO.15 | LI.INF.04| LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.SIS.01 | LI.SIS.02 | LI.SIS.03 | LI.SIS.04 | LI.SIS.05 | LI.SIS.06 | LI.SIS.07 | LI.SIS.08 | LI.SIS.09 | LI.SIS.11 | LI.SIS.12 | LI.SIS.13 | LI.SIS.14 | LI.SIS.16 | LI.SIS.17 | LI.SIS.18 | LI.SIS.19 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23 | LI.ST.05 | LI.ST.06

Objetivo 4:

La entidad define e implementa un esquema de atención al usuario que contempla responsables, múltiples canales, servicios de soporte y protocolos para la prestación de trámites y servicios durante todo el ciclo de vida de los mismos.

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.INF.04 | LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.INF.12 | LI.SIS.10 | LI.SIS.13 | LI.SIS.15 | LI.SIS.17 | LI.SIS.18 | LI.SIS.19 | LI.ST.03 | LI.ST.04 | LI.ST.05 | LI.ST.07 | LI.ST.08 | LI.ST.09 | LI.ST.10 | LI.ST.12 | LI.ST.13 | LI.ST.14

Recursos:

Guía para la Racionalización de Trámites del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP)

Guía para la caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos de interés. Departamento Nacional de Planeación PNSC

Anexo Guía de atención al usuario por múltiples canales

Guía para la realización de presupuestos participativos por medios electrónicos

Ícono:Ventanillas únicas

Busca que el usuario gestione de manera integrada los trámites y servicios agrupados por temáticas, intereses o poblaciones, que están en cabeza de una o varias entidades. De esta manera se provee una solución completa al usuario presentando una cara unificada del Estado.

Objetivo 1:

La entidad identifica y prioriza la implementación de ventanillas únicas, llevando a cabo acciones de coordinación interinstitucional en los casos que sea necesario

Lineamientos Marco de Referencia:

LI.ES.01 | LI.ES.03 | LI.ES.05 | LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.05 | LI.GO.07 | LI.GO.08 | LI.INF.06 | LI.SIS.09 | LI.SIS.12 | LI.SIS.14 | LI.SIS.17


Objetivo 2:

La entidad implementa las ventanillas únicas priorizadas, desarrollando mecanismos de coordinación interinstitucional, en el caso que participen varias entidades.


Lineamientos Marco de Referencia:

LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.10 | LI.INF.01 | LI.INF.03 | LI.INF.04 | LI.INF.06 | LI.INF.07 | LI.INF.09 | LI.INF.11 | LI.INF.15 | LI.SIS.01 | LI.SIS.02 | LI.SIS.09 | LI.SIS.10 | LI.SIS.12 | LI.SIS.13 | LI.SIS.21 | LI.ST.10| LI.ST.12 | LI.ST.13 | LI.ST.14

Recursos