TIC para Servicios
¿Qué es?
Comprende la provisión de trámites y servicios a través de medios electrónicos, enfocados a dar solución a las principales necesidades y demandas de los usuarios y empresas, en condiciones de calidad,facilidad de uso y mejoramiento continuo."
Servicios centrados en el usuario
Busca conocer de una manera detallada las necesidades y características de los usuarios, ciudadanos y grupos de interés de forma tal que las actividades de diseño, rediseño, comunicación y mejoramiento de trámites y servicios respondan a éstas.
Objetivo:
La entidad realiza la caracterización de sus usuarios, ciudadanos y grupos de interés.
Lineamientos Marco de Referencia:
Recursos
Busca que los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos cuenten con las características necesarias para que toda la población pueda acceder a ellos, incluso aquella que se encuentra en situación de discapacidad.
Objetivo:
La entidad incorpora las directrices de accesibilidad.
Lineamientos Marco de Referencia:
Recursos:
Norma Técnica Colombiana NTC 5854 (El documento completo debe ser adquirido en la tienda virtual del Icontec)
Busca que los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos sean de fácil uso, y proporcionen una mejor experiencia a los usuarios, ciudadanos y grupos de interés.
Objetivo 1:
La entidad incluye las directrices de usabilidad en los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos.
Lineamientos Marco de Referencia:
Objetivo 2:
La entidad cumple los estándares establecidos para los sitios web
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.SIS.07
Recursos:
Busca aumentar el conocimiento, uso y preferencia de trámites y servicios electrónicos por parte de los usuarios internos y externos.
Objetivo:
La entidad diseña e implementa estrategias de promoción de los trámites y servicios disponibles por medios electrónicos, de acuerdo con la caracterización de usuarios.
Lineamientos Marco de Referencia:
Busca conocer el grado de satisfacción de los distintos usuarios respecto a la oferta de trámites y servicios electrónicos habilitados por la entidad.
Objetivo:
La entidad realiza la evaluación periódica de la satisfacción de sus usuarios.
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.ES.12 | LI.ES.13 | LI.UA.07
Recursos:
Lineamientos para el Diseño e Implementación de Mediciones de Percepción y Expectativas Ciudadanas
Busca aumentar los niveles de satisfacción de los usuarios a través de acciones permanentes de mejoramiento de los trámites y servicios electrónicos.
Objetivo
La entidad implementa mejoras permanentes en la oferta de trámites y servicios disponibles a través de canales electrónicos de acuerdo con los resultados obtenidos en los ejercicios de evaluación de satisfacción ciudadana y la caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos de interés.
Lineamientos Marco de Referencia:
Sistema integrado de PQRD
Busca garantizar que los usuarios cuenten con un canal de atención y comunicación con la entidad a través del sitio web, que permita realizar el seguimiento de PQRD y desarrollar acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario.
Objetivo:
La entidad habilita a través de su sitio web un canal de atención para contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD), y las atiende de acuerdo a ley y demás disposiciones vigentes.
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Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.14 | LI.SIS.07 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23
Busca garantizar un canal de atención y comunicación de los usuarios con la entidad a través de tecnologías móviles, facilitando el seguimiento permanente y desarrollando acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario.
Objetivo:
La entidad habilita a través de tecnologías móviles un canal de atención para contacto, peticiones, quejas y reclamos y las atiende de acuerdo a ley y demás disposiciones vigentes.
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Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23
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Recursos:
Anexo Guía de atención al usuario por múltiples canales..
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Busca integrar y centralizar las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas a través de los diferentes canales habilitados para tal fin y desarrollar acciones de mejoramiento continuo a partir de la evaluación de la satisfacción del usuario..
Objetivo:
La entidad implementa el sistema que integra y centraliza las peticiones, quejas, reclamos y denuncias recibidas a través de los diferentes canales habilitados para tales fines, tanto electrónicos como presenciales.
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Lineamientos Marco de Referencia:
LI.GO.02 | LI.INF.02 | LI.INF.04 | LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.12 | LI.INF.14 | LI.INF.15 | LI.SIS.01 | LI.SIS.09 | LI.SIS.10 | LI.SIS.15 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23 |
Trámites y servicios en línea
Buscan facilitar a los usuarios, ciudadanos y grupos de interés la disposición, diligenciamiento y/o envío de formularios requeridos para la realización de los trámites y servicios.
Objetivo:
La entidad pone los formularios para la realización de trámites y servicios a disposición de los usuarios, ciudadanos y grupos de interés. Estos conciden con la versión física de aquellos que la entidad entrega para adelantar de manera presencial los trámites y servicios, y cuentan con mecanismos de ayuda, prevención y verificación de errores, haciendo el uso del lenguaje común de intercambio de información.
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.04 | LI.INF.06| LI.SIS.07 | LI.SIS.09 | LI.SIS.13 | LI.SIS.14 | LI.SIS.20
Recursos:
Guía de lenguaje común de intercambio de información.
Norma Técnica Colombiana NTC 5854 (El documento completo debe ser adquirido en la tienda virtual del Icontec)
Busca que los usuarios internos y externos puedan gestionar completamente en línea sus certificaciones y constancias.
Objetivo:
La entidad dispone de medios electrónicos que permiten gestionar certificaciones y constancias, garantizando la seguridad y privacidad de la información.
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.04 | LI.INF.09 | LI.INF.14 | LI.SIS.13 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23
Busca que los usuarios puedan gestionar los trámites y servicios ofrecidos por las entidades completamente en línea.
Objetivo 1:
La entidad prioriza los procesos de optimización y automatización de los trámites y servicios con base en la caracterización de sus usuarios, ciudadanos y grupos de interés.
Lineamientos Marco de Referencia
LI.ES.03 | LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.05 | LI.GO.07 | LI.GO.08 | LI.SIS.12 | LI.SIS.17
Objetivo 2:
La entidad automatiza y presta en línea sus trámites y servicios priorizados, permitiendo al usuario:
- Conocer plazos de respuesta.
- Recibir avisos de confirmación.
- Consultar el estado de avance del trámite o servicio.
- Realizar pagos electrónicos.
- Conocer el registro de la fecha y la hora en la cual adelanta la solicitud del trámite o servicio.
Adicionalmente, la automatización debe:
- Permitir la integración con trámites y servicios de otras entidades.
- Implementar el modelo de autenticación electrónica, establecido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC).
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.ES.08 | LI.GO.05 | LI.GO.06 | LI.GO.09 | LI.GO.10 | LI.GO.15 | LI.INF.04| LI.INF.06 | LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.SIS.01 | LI.SIS.02 | LI.SIS.03 | LI.SIS.04 | LI.SIS.05 | LI.SIS.06 | LI.SIS.07 | LI.SIS.08 | LI.SIS.09 | LI.SIS.11 | LI.SIS.12 | LI.SIS.13 | LI.SIS.14 | LI.SIS.16 | LI.SIS.17 | LI.SIS.18 | LI.SIS.19 | LI.SIS.20 | LI.SIS.21 | LI.SIS.22 | LI.SIS.23 | LI.ST.05 | LI.ST.06
Objetivo 4:
La entidad define e implementa un esquema de atención al usuario que contempla responsables, múltiples canales, servicios de soporte y protocolos para la prestación de trámites y servicios durante todo el ciclo de vida de los mismos.
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.INF.04 | LI.INF.09 | LI.INF.10 | LI.INF.12 | LI.SIS.10 | LI.SIS.13 | LI.SIS.15 | LI.SIS.17 | LI.SIS.18 | LI.SIS.19 | LI.ST.03 | LI.ST.04 | LI.ST.05 | LI.ST.07 | LI.ST.08 | LI.ST.09 | LI.ST.10 | LI.ST.12 | LI.ST.13 | LI.ST.14
Recursos:
Anexo Guía de atención al usuario por múltiples canales
Guía para la realización de presupuestos participativos por medios electrónicos
Busca que el usuario gestione de manera integrada los trámites y servicios agrupados por temáticas, intereses o poblaciones, que están en cabeza de una o varias entidades. De esta manera se provee una solución completa al usuario presentando una cara unificada del Estado.
Objetivo 1:
La entidad identifica y prioriza la implementación de ventanillas únicas, llevando a cabo acciones de coordinación interinstitucional en los casos que sea necesario
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.ES.01 | LI.ES.03 | LI.ES.05 | LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.05 | LI.GO.07 | LI.GO.08 | LI.INF.06 | LI.SIS.09 | LI.SIS.12 | LI.SIS.14 | LI.SIS.17
Objetivo 2:
La entidad implementa las ventanillas únicas priorizadas, desarrollando mecanismos de coordinación interinstitucional, en el caso que participen varias entidades.
Lineamientos Marco de Referencia:
LI.ES.08 | LI.GO.02 | LI.GO.10 | LI.INF.01 | LI.INF.03 | LI.INF.04 | LI.INF.06 | LI.INF.07 | LI.INF.09 | LI.INF.11 | LI.INF.15 | LI.SIS.01 | LI.SIS.02 | LI.SIS.09 | LI.SIS.10 | LI.SIS.12 | LI.SIS.13 | LI.SIS.21 | LI.ST.10| LI.ST.12 | LI.ST.13 | LI.ST.14